Всемирный день прав потребителей ежегодно проходит 15 марта

Всемирный день прав потребителей ежегодно проходит 15 марта

Порядка 350 обращений на дистанционные услуги и товары поступило в  Управления Роспотребнадзора в 2017 году    

           

В 2018 году Всемирный день прав потребителей, который проводится ежегодно 15 марта проходит под девизом «Making digital marketplaces fairer» - «Сделаем цифровые рынки справедливыми и честными». Уже второй год подряд внимание общественности и профессиональных защитников прав потребителей обращено к проблемам трансформации традиционных рынков в цифровые. С распространением интернет торговли  наблюдается ежегодный рост обращений потребителей на данный сегмент потребительского рынка.

В 2017году в Управление поступило 342 обращения потребителей в случае заключения договора с использованием дистанционных каналов (интернет, мобильные приложения), рост обращений в сравнении с прошлым годом – на 19%.  Удельный вес жалоб на дистанционный способ продажи товаров в общем объёме обращений на розничную торговлю постоянно растёт.

Основными нарушениями прав потребителей при приобретении товаров (услуг) дистанционным способом в сети "Интернет" являются:

-реализация опасных товаров, не соответствующих обязательным требованиям;

-непоставка товара (неоказание услуги) по оплаченному договору;

-нарушение сроков поставки товара (оказания услуги);

-реализация некачественного товара (услуги) или товара (услуги), не соответствующего описанию (ожиданию);

-целенаправленное введение в заблуждение потребителя относительно потребительских свойств товаров;

-сокрытие или неполное раскрытие информации о продавце (изготовителе, исполнителе);

-уклонение от рассмотрения требований потребителя;

-невозврат (уклонение от возврата) уплаченных потребителем средств;

-отказ потребителю в возмещении убытков (неустоек).

-неудовлетворение требований потребителя по возврату товара (обмену) надлежащего качества, не подошедшего по каким-либо признакам (цвет, фасон, размер, комплектация) в сроки установленные законодательством;

-одностороннее изменение условий договора (повышение цены по заключённому договору);

-включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей.  

Ряд обращений, касалось нарушения прав потребителей при приобретении товаров у физических лиц на сайте «В контакте». При этом не соблюдались условия договора поставки по срокам, ассортименту, качеству товаров, поддельные товары выдавались за товары известных торговых марок. По результатам рассмотрения подобных обращений потребителям давались разъяснения о том, что  законодательство о защите прав потребителей не регулирует данные отношения и рекомендовалось обращаться в суд. По фактам мошеннических действий обращения направлялись в ГУ МВД.

Основная доля обращений приходится на нарушение прав потребителей при продаже товаров дистанционным способом, но всё больше стало появляться жалоб потребителей, связанных с заключения договора на оказание услуг с использованием дистанционных каналов (интернет, мобильные приложения).

Прежде всего, это касается заключения кредитных договоров в режиме он-лайн, где потребители говорят об автоматическом подключении услуги страховой защиты, то есть навязывании договора страхования без их согласия.

Поступают обращения потребителей на нарушение их прав при использовании мобильного приложения «Uber» для вызова такси. При этом ООО "Убер Текнолоджи" вводило потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств услуги, а именно не предоставляло информацию о конкретном исполнителе услуги, Кроме того, такая информация отсутствовала и в квитанции, которая приходит на электронную почту потребителя после окончания поездки. Так, в обращении потребитель указывает, что им была выбрана форма оплаты за поездку «наличными денежными средствами», водитель при этом отказался сдать сдачу, решил через приложение воспользоваться функцией «возместить клиенту…. Несмотря на возражения потребителя, ему на акаунт в приложение были зачислены «кредиты», а в квитанции указана неверная сумма полученная с потребителя за услуги перевозки легковым такси.

В обращениях потребителей указывалось и нарушения их прав, закреплённых в статье 16.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» при оплате товаров (работ, услуг) путем перевода денежных средств в рамках применяемых форм безналичных расчетов. Обязательства потребителя перед продавцом (исполнителем) по оплате товаров (работ, услуг) считаются исполненными в сумме, указанной в распоряжении о переводе денежных средств, с момента подтверждения его исполнения обслуживающей потребителя кредитной организацией. Так, потребителем был заключен договор о предоставлении целевого потребительского кредита. За весь период кредитования, потребитель вносил денежные средства по оплате кредитной задолженности, в срок установленный договором, кредитная задолженность оплачивалась посредством интернет банка Сбербанк-онлайн. Однако, данные денежные средства не были зачислены в срок, так как дата платежа выпадала на праздничный день. Банк неправомерно и необоснованно начислил потребителю процент за пользование кредитом на остаток основного долга.

При проведении внеплановых проверок  выявлялись следующие нарушения законодательства:

-не предоставление информации о продавце, товаре, а также о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества;

-включение в договор, условий ущемляющих права потребителей;

-нарушение Правил продажи товаров дистанционным способом;

-нарушение сроков удовлетворения требований потребителей при обнаружении в товаре недостатков (возврат денежных средств, замена товара на качественный)

-нарушение сроков возврата денежных средств при отказе потребителя от товара надлежащего качества в течение 7-дней;

-нарушение сроков поставки товаров;

-включение в договор условий, ущемляющих права потребителей;

По результатам проведённых проверок было возбуждено 19 дел об административных правонарушениях, вынесено 17 постановлений об административных наказаниях. Наложено штрафных санкций на общую сумму 42,1 тыс.руб., вынесено 8 предупреждений, выдано 5 представлений об устранении причин и условий, способствовавших совершению административного правонарушения.

Специалисты Управления принимали участие в судебной защите прав потребителей, было дано 5 заключения по делу. Все иски потребителей удовлетворены, в пользу потребителей присуждено денежных средств в сумме более 156 тыс.руб., в том числе моральный вред составил 8,5тыс.руб. Подано и рассмотрено 2 исковых заявления в защиту прав конкретных потребителей, все удовлетворены, присуждено денежных средств в сумме 68,2 т.р., в т.ч. моральный вред -3т.р.

В 2017 году  Управление продолжило работу по направлению в суды г.Н.Новгорода исковых заявлений о признании информации распространяемой посредством сети «Интернет», информацией, распространение которой в Российской Федерации запрещено, в отношении сайтов, проводящих продажу алкоголя дистанционным способом и осуществляющих доставку алкогольной продукции в т. ч. в ночное время на территории г. Н. Новгорода.  В течение отчетного периода было направлено 24 исковых заявления в суды.  Все   исковые  требования  Управления были удовлетворены, по решению суда работа  сайтов  была заблокирована. 

Специалистами Управления инициирована подача искового заявления в суд  о признании информации о возможности заказа, приобретения и самовывоза «веселящего газа» (употребление которого может нанести вред здоровью) распространяемой посредством сети «Интернет», информацией распространение которой в Российской Федерации запрещено. Пользователям предоставлялся свободный доступ к сайту, где размещена данная информация. Нижегородский районный суд г. Н. Новгорода поддержал позицию Управления,  заявление было удовлетворено и решение направлено в Роскомнадзор для включения в Единый реестр запрещенных сайтов.

Работа Управления Роспотребнадзора по защите прав потребителей будет продолжена.