О защите прав потребителей на рынке финансовых услуг

О защите прав потребителей на рынке финансовых услуг

В 2017 году поступило 518 обращений  граждан на деятельность на финансовом рынке. В результате проведения на постоянной основе работы по повышению финансовой грамотности населения Нижегородской области в 2017 году удалось добиться снижения количества обращений на нарушение прав потребителей финансовых услуг на  48%. 

В структуре обращений граждан на финансовые услуги преобладают обращения, связанные с нарушением прав потребителей организациями банковского сектора и страховыми организациями.

Наиболее распространённые причины обращений граждан связаны с:

- исполнением обязательств по кредитным договорам;

- включением граждан в базы автодозвонаи деятельности коллекторских агентств;

- выдачей кредитов (отказов в выдаче кредитов);

- внесением изменений в бюро кредитных историй;

- присоединением к программам страхования в рамках кредитных договоров;

- незаконным списанием денежных средств, в результате противоправных действий третьих лиц;

- неправомерным списанием денежных средств банком;

- нарушением банком сроков перевода денежных средств;

- удержанием комиссий, начислением процентов и штрафов;

- исполнительным производством;

- низким качеством обслуживания и непрофессионализмом отдельных сотрудников банков;

- некорректной работой банкоматов;

- высокими процентными ставками;

- жалобами на ответ банка по претензии потребителя;

- иной деятельностью банков (невыплата страховки, закрытие и блокировка счетов и др).

Основной причиной обращений граждан в сфере банковской деятельности продолжает являться включение в договор условий, ущемляющих права потребителей. Прежде всего - это навязывание услуг по страхованию жизни и здоровью, потере трудоспособности, подключение к программе коллективного страхования, а также СМС - информированию и др. платных услуг. Вместе с тем снизилось количество жалоб на незаконность взимания Банком дополнительных платежей (комиссий за открытие и обслуживание судных счетов, выдачу кредита, за приём наличных денежных средств). При возникновении  задолженности по оплате кредита потребители обращают внимание на нарушение порядка очередности погашения обязательств.

        В обращениях потребителей страховых услуг преобладающей тематикой жалоб является:

– неверное (по мнению заявителя) применение коэффициента «Бонус-малус» при заключении договора ОСАГО;

– отказ в заключении договора ОСАГО, в том числе по причине отсутствия бланков страховых полисов;

– навязывание дополнительных услуг при заключении договора ОСАГО.

  С учётом компетенции обращения потребителей страховых услугнаправлялись по подведомственностив Службу Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг в Приволжском федеральном округе

Одной из самых острых тем в сфере защиты прав потребителей в 2017 г. стала проблема микрозаймов, затронутая на заседании президиума Государственного совета по вопросу «О национальной системе защиты прав потребителей» 18 апреля 2017 г. Причинами обращений, связанных с деятельностью микрофинансовых организаций, явились:

-высокий процент по займу;

-не предоставление информации об исполнителе и услуге;

-включение в договор условий, ущемляющих права потребителей;

-на действия коллекторских агентств при возникновении просроченной задолженности.

В постоянном режиме продолжают поступать жалобы граждан на действия коллекторских агентств по взысканию просроченной задолженности по кредитным договорам и договорам займа, заключённым с микрофинансовыми организациями. Нередко требования коллекторских агентств сопровождаются различного рода угрозами, навязчивыми звонками не только должникам, но и их родственникам, сослуживцам, знакомым. Кроме того, потребители жалуются на поступление коротких текстовых сообщений, звонков в ночное время. Жалобы перенаправляются в правоохранительные органы и Роскомнадзор.

В 2017 году проведено 35 проверок хозяйствующих субъектов осуществляющих деятельность на финансовом рынке, в том числе плановых –5,установлено 91 нарушение законодательства. По выявленным нарушениям было составлено 69 протоколов об административных правонарушениях, что больше в сравнении с 2016годом на 27,8%.Вынесено 65 постановлений о привлечении к административной ответственности, наложено административных штрафов на сумму 301,1 т.р. Направлено в суд 7 материалов.

          При рассмотрении обращений потребителей дано 287 разъяснений законодательства. Потребителям, заявляющим имущественные требования, давались разъяснения по обращению в судебные инстанции, так как спор имущественного характера решается исключительно в суде. Направлено по подведомственности 188 обращений.

  В соответствии с взаимосвязанными положениями ч.1ст.47 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации и п.3 ст.40 Закона РФ «О защите прав потребителей» Управление  как уполномоченный федеральный орган исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей привлекалось судом к участию в 15 судебных процессах для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей, удовлетворено 15 исков). В пользу потребителей присуждено денежных средств  в сумме  267,5 т.р., в том числе компенсация морального вреда составила14т.р.