198 обращений на нарушение прав потребителей бытовых услуг поступило в 2025 году

За 1 полугодие 2025 года в Управление Роспотребнадзора по Нижегородской области поступило – 198 обращений на нарушение прав потребителей бытовых услуг. Обращения в основном касались оказания услуг по ремонту бытовой техники (телевизоры, фотоаппараты, мобильные телефоны, холодильники, стиральные машины, кофемашины и  др.),а также ремонта сантехнического оборудования, услуг химчистки как в сервисных центрах, так на дому.

Причины обращений потребителей:

-оказание услуг ненадлежащего качества;

-нарушение сроков оказание услуг;

-завышенная стоимость услуг;

-не выдача документов (договора, кассового чека):

-не предоставление информации об исполнителе и услуге;

-не представление прейскуранта цен на услуги;

-включение в договор, условий ущемляющих права потребителей;

-навязывание дополнительных услуг без согласия потребителя. 

Потребители сталкиваются с ситуацией, когда по телефону называют приемлемую для данных работ цену за услуги, но после окончания выполнения работ (услуг) потребителю предлагают оплатить стоимость, превышающую в 5-10 или даже 20 раз. Потребители должны знать, что цены на бытовые услуги не регулируются государством, а устанавливаются исполнителем самостоятельно, но информация о стоимости услуг и запасных частей должна быть доведена до потребителей  посредством прейскуранта цен, прайс-листа.

В большинстве случаев потребители не получают информацию об исполнителе услуг (наименование юридического лица, фамилия, имя, отчество индивидуального предпринимателя, реквизиты), на сайтах данная информация чаще всего не представлена. Потребители в обращениях указывают только телефон диспетчера и мастера. В последнее время много жалоб на оказание услуг физическими лицами или самозанятыми. При возникновении конфликтных ситуаций потребители не знают, куда они могут обратиться с претензией или по гарантии на услуги.

С учётом анализа обращений потребителям можно дать следующие советы:

-прежде всего, необходимо получить информацию об исполнителе (на сайте или в сервисном центре она должна быть на вывеске, информационном стенде);

-потребовать представления информации об услуге (цена, условия, сроки и др.):

-сначала заключить договор в письменной форме, ознакомиться со стоимостью услуг (работ) и запасных частей, а затем давать согласие на проведение работ (услуг)

В соответствии с пунктом 4 Правил бытового обслуживания населения, утверждённых  Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 N 1514  договор об оказании услуг (выполнении работ) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:

фирменное наименование (наименование) и место нахождения (адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество (при наличии), сведения о государственной регистрации), идентификационный номер налогоплательщика;

вид услуги (работы);

цена услуги (работы);

точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

даты приема и исполнения заказа;

гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации или договором об оказании услуг (выполнении работ) либо предусмотрены обычаем делового оборота;

другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);

должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора об оказании услуг (выполнении работ) выдается исполнителем потребителю.

Договор об оказании услуг (выполнении работ) в отношении услуги (работы), исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и др.

Напоминаем о правах потребителя установленных Законом РФ «О защите прав потребителей» (далее - Закон).

  Согласно статье 28 Закона, если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

-назначить исполнителю новый срок;

-поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или -выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

-потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

-отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

  В соответствии со статьёй 29 Закона  потребитель  при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем (ст.31 Закона).

Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования (ст.31 Закона).

В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем (ст.35 Закона).

По итогам работы за 1 полугодие  2025 года рассмотрено 171 обращение на нарушение прав потребителей бытовых услуг, по которым даны разъяснения законодательства, 19 обращений направлено на рассмотрение по подведомственности в соответствующий орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов. 1 обращение стало основанием для проведения контрольно-надзорных мероприятий, по результатам которых составлен 1 протокол об административных правонарушениях,  выдано 24 предостережения об устранении нарушений обязательных требований. 

С целью защиты прав потребителей в суды было направлено 3 исковых заявления,  из них 2 рассмотрено и удовлетворено. Дано 35 заключений по делу, из них рассмотрено 27 исков, удовлетворено 24 иска. В результате осуществления судебной защиты в пользу потребителей присуждено денежных средств на сумму 5,5 миллиона рублей, из них компенсация морального вреда составила 205 тысяч рублей.